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La opinión de
Gabriel Jiménez

¿Cómo mejorar la atención al cliente? Que el jefe lo sepa

Gabriel Jiménez

24/01/2014 - 13:50

He de reconocer que uno de los programas de televisión que más me gusta es 'El jefe', un docudrama que en su formato original se denomina 'Undercover Boss'. La dinámica siempre es la misma: el propietario o el director general de una gran compañía se convierte durante una semana en un empleado más de su propia empresa para, de incógnito y caracterizado con el fin de no ser reconocido, descubrir de primera mano, entre otras cosas, cómo funciona la misma, los fallos que pudiera haber y, sobre todo, conocer el trato al cliente, y todo ello filmado por una cámara de TV. Para no levantar sospechas entre el resto de los empleados, normalmente se presenta al citado directivo como un desempleado o un emprendedor al que un programa de TV le da la oportunidad de conocer el oficio, como si de un reality show se tratara.

La verdad es que un programa bien interesante –en el negocio del entretenimiento no hay quien gane a los norteamericanos– que brinda la oportunidad de que el director general de turno baje a la palestra y conozca por sí mismo los males que aquejan a su propia empresa y lo que piensan sus empleados y clientes.

Dos de los últimos programas que recuerdo estaban dedicados uno a la Nascar –donde el responsable de Marketing, pudo conocer lo duro que trabajan los empleados de mantenimiento y la fuerte presión que hay por obtener buenos resultados– y otro al departamento de transporte público de Toronto (Canadá), en el que la mismísima concejala del ramo estuvo limpiando tanto las estaciones del suburbano como los autobuses de línea, reparando asientos, etc.

Es ciertamente loable que directivos o incluso responsables políticos bajen a la arena, se expongan a los mismos problemas que padecen a diario sus empleados o clientes y tomen cartas en el asunto para mejorar la dinámica de trabajo o uso tanto dentro como fuera.

¿Te imaginas esto en España? Quizá en alguna empresa privada, pero desde luego que no en un ente público (ojalá me equivoque). Para ser sincero me encantaría que, por ejemplo, Ana Botella, la alcaldesa e Madrid, conociera lo mal que funciona los transportes de Madrid a ciertas horas, lo poco prácticos que son los parquímetros de la capital de España ‚–que no admiten billetes ni el pago por tarjeta ni tampoco dan cambio, es decir, poniendo las cosas aún más difíciles a los contribuyentes–, lo nefastamente inoperantes que son los agentes de movilidad o el tono que utilizan algunas veces los agentes de la Policía Municipal con los conductores, por poner unos cuantos ejemplos. Porque, desde luego, dudo mucho que la Sra. Botella haya padecido lo que acabo de contar desde el coche oficial...

Y esto también es extensible para los directores generales de las marcas automovilísticas, pues de este modo podrían conocer de primera mano cómo es el servicio al cliente que dispensan ciertas concesiones y cómo 'venden' sus coches ciertos comerciales.

¿Qué te parece? ¿Conoces alguna otra circunstancia que sería interesante que supieran los directivos? ¿Problemas en tu ciudad? Compártelo con AutoBild.es.

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Gabriel Jiménez

Director del Área de Motor de Axel Springer España

Soy Piscis, sufridor del Atleti y me gusta juntar letras, a poder ser relacionadas con cualquier artefacto que lleve del punto A al punto B

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