Así ayudan a la movilidad las soluciones IA de Bosch Service Solutions

La inteligencia artificial está presente cada vez en más ámbitos de nuestra vida, también en la movilidad. Un ejemplo de esto son las soluciones IA de Bosch Service Solutions que ya son utilizadas en marcas como Michelin y Honda, las cuales hemos podido conocer en una visita a las instalaciones de la compañía en Barcelona.

Bosch es una compañía más grande de lo que la mayoría podría pensar. Más allá de los electrodomésticos y herramientas de la firma, existen divisiones enfocadas a la tecnología industrial, tecnología de edificios y soluciones de movilidad. Estas últimas suponían un 80% del negocio de la firma hace años, pero ahora corresponden a una cuota del 59%.

Ahora bien, el caso de Service Solutions es uno de los más peculiares de la compañía. Su objetivo es ofrecer diferentes servicios a todo tipo de empresas, para lo que cuentan con unos 10.000 colaboradores a nivel global. En España hay unos 2.000 repartidos en cinco localizaciones, siendo la de Barcelona la segunda más grande, con 550 personas de 43 nacionalidades.

Esto permite dar servicio a diferentes empresas y en varios idiomas, pero siempre se puede mejorar y es por ello que la IA se está integrando en Bosch Service Solutions con dos soluciones clave: la plataforma CAI y el sistema Agent Assist. Su objetivo es agilizar el servicio, aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente. Pero, ¿cómo funcionan?

La plataforma CAI (Customer AI Interaction) integra diversas tecnologías de IA como ChatGPT y Gemini con una plataforma de comunicaciones multicanal. Así, es capaz de gestionar interacciones de forma automatizada y contextual, resumir conversaciones, clasificar incidencias, aportar recomendaciones e incluso analizar el estado emocional del cliente.

En el caso de Michelin, Bosch Service Solutions trabaja con el Consumer Care Center, que opera en 24 mercados y en 21 idiomas. Aquí la herramienta de inteligencia artificial es capaz de clasificar automáticamente correos electrónicos y generar una respuesta sugerida, así como optimiza la gestión de reclamaciones o las recomendaciones propias de un soporte técnico.

Aun así, esto no sustituye a la interacción con los agentes físicos, sino que es una especie de paso previo. En el caso del centro de atención de Honda, del que también se ocupa Bosch, tras hablar el cliente con un chatbot que recopila la información necesaria e incluso la actitud o estado de ánimo del cliente, el agente recibe todos los datos y ya sabe cómo proceder con la atención al cliente.

Es de esta forma como el soporte a clientes de la firma japonesa puede gestionar todo tipo de consultas en diferentes países e idiomas, pero la IA no solo está presente aquí. La otra herramienta destacable se llama Agent Assist y se trata de un asistente digital que puede mantener conversaciones fluidas, personalizadas y coherentes en 13 idiomas.

Este sistema funciona en diferentes canales y una de sus aplicaciones más interesantes es la del servicio Mobility eCall, el centro internacional de emergencia de asistencia en carretera. Aquí la IA es capaz de ofrecer una atención más inmediata y precisa, activar los servicios de socorro e incluso dar instrucciones sobre cómo proceder en caso de un pinchazo, siempre en base a información oficial.

De la misma forma, en el caso de Honda, Bosch Service Solutions se encarga de gestionar el sistema eCall, recopilando más información del incidente reportado, contactando adecuadamente con los servicios de emergencia de cada país y siendo capaz de ofrecer una atención adecuada en diferentes idiomas. 

De la misma forma, la compañía también se encarga de ofrecer soporte a campañas técnicas y juega un papel importante en servicios conectados como la aplicación myHonda Plus. Así es en el caso del fabricante japonés, pero el trabajo de Bosch se extiende a multitud de compañías de todo el mundo y en una amplia variedad de niveles.

Lo mismo sucede con su implementación de la IA, además, con un abanico de opciones que permite mejorar el trabajo en diferentes ámbitos. Desde una mera recomendación de producto por correo electrónico o una gestión de reclamación mediante un chatbot a traducciones instantáneas en llamadas de emergencia del sistema eCall, la inteligencia artificial está suponiendo una gran ayuda.

Es de esta forma como Bosch Service Solutions pretenderá seguir creciendo en los próximos años, con un diverso catálogo de servicios que, si bien solo se ofrecen a empresas, tienen un efecto claro en la atención de los clientes.