Juan José Ebenezer, mecánico, tras la hoja de reclamaciones que le han puesto: "Yo no tengo problema y lo digo, las cosas buenas y las cosas malas"

En el día a día de un negocio también hay que lidiar con clientes que no están satisfechos con el servicio o el trato recibido. Ante estas situaciones, el consumidor tiene a su disposición hojas de reclamaciones Juan José Ebenezer, de Talleres Ebenezer, mientras que el comercio debe justificar los hechos y defenderse ante posibles represalias legales. El experimentado mecánico Juan José Ebenezer, de Talleres Ebenezer, se encuentra ante una de estas situaciones y relata lo sucedido a través de las redes sociales: “Me han puesto una hoja de reclamaciones y te la voy a leer”.

El mecánico relata que en la hoja de reclamaciones el cliente expone “que lleva el coche al taller por una fuga de refrigerante, que le dan por escrito el diagnóstico y el presupuesto, y que lo acepta”. También puntualiza que en el taller se le piden 600 euros por adelantado para la compra de los recambios necesarios para ejecutar la reparación.

El problema en cuestión era que el coche presentaba refrigerante en el sistema de escape. La avería, tal y como explica Juan José, se localiza en el enfriador de gases de escape, el cual tiene comunicados el conducto de los gases de escape con el del líquido refrigerante, de ahí que haya restos de agua en el sistema.

Una cámara que grabó dentro y fuera del taller

A continuación, continúa explicando el mecánico, que el cliente expone en su reclamación que desde el taller le contactan para avisar de que el coche estaba arreglado. Pero antes de entregarlo, los responsables del taller se encargan de “comprobar el vehículo y damos algunas vueltas para ver que el coche está bien, que coge temperatura, que el coche responde en todos los aspectos”.

Sin embargo, el propietario, una vez con el coche otra vez en su poder, llama al taller alegando que el nivel de líquido refrigerante ha bajado, a lo que Juan José le pide que acuda de nuevo para comprobar si el vehículo está bien, si presenta otra fuga de refrigerante o si tiene una avería que no se detectó en el primer momento, “como es normal”.

Ante esta situación, el cliente “contesta que no se fía del taller y que ya no quiere traerlo, como si nosotros le hubiésemos mentido, y lo que quiere es que le devolvamos el dinero de la reparación”, señala, y añade que a través de un dispositivo de grabación instalado en el coche “recoge un uso indebido del vehículo por parte de los operarios de mi negocio”.

“Ha estado grabando en mi establecimiento, una zona privada, el audio del interior del habitáculo donde estaban mis operarios teniendo conversaciones privadas, sin ni siquiera haber tenido nosotros previo aviso aquí en las instalaciones”, explica el mecánico.

“Que aquí no hay nada que ocultar, las cosas como son, y sobre eso no se queja el cliente”, puntualiza Juan José, que no duda en señalar que “creo que somos muy transparentes en todo nuestro trabajo, pero eso no quiere decir que se haya actuado correctamente respecto a la cámara”.

Reclama al mecánico por un uso indebido del vehículo

El cliente utiliza esas imágenes captadas por la cámara para alegar que “el vehículo se ha utilizado de forma inapropiada porque se ha usado para ir a recoger algunos recambios o para llevar a algún operario a recoger algún coche”, explica Ebenezer, que aprovecha para mostrar ejemplos de recambios que se pueden haber recogido: “que no te van a manchar el coche ni te va a dañar nada”.

“Nosotros, previamente y por escrito en la recepción del vehículo, avisamos de que vamos a hacer las pruebas y que Talleres Ebenezer designará al operario que considere oportuno para hacer dichas pruebas”, por lo que es algo que en realidad el cliente sabe desde el primer momento, “no lo hacemos porque nos dé la gana, nosotros lo hacemos con el único objetivo de no cobrar la prueba del vehículo”.

No obstante, y a pesar de haber recibido una hoja de reclamaciones por la cual ahora le exigen la devolución íntegra del importe de la reparación, Juan José Ebenezer asegura con rotundidad: “Yo no tengo problema y lo digo, las cosas buenas y las cosas malas. Hemos hecho un servicio, tenemos los recambios, podemos demostrarlo, tenemos fotos, tenemos grabaciones, hacemos un histórico completo del vehículo… y el cliente simplemente opina diferente a nosotros”.

Y recuerda: “En este caso hemos actuado como nosotros actuamos con todos los coches de nuestros clientes: dando el mejor servicio, muchísimo cuidado, amor por los coches, y siempre desde el máximo respeto tanto para el cliente como para el vehículo”.